株式会社ブライトビューメディア
「カスタマーハラスメントに対する基本方針」
1. 策定の目的
（1）背景
近年、顧客等による著しい迷惑行為（カスタマーハラスメント。以下「カスハラ」）が社会課題化している。東京都では令和6年10月に「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」が成立し、都内事業者にカスハラ防止に向けた措置が求められている。
（2）組織的対応の必要性
カスハラは、従業員（将来雇用を含む）の尊厳を傷つけ、就業環境を害する。当社は個人の裁量に委ねず、統一的な判断基準と標準手順を定め、記録と外部連携を通じて組織的に対応する。
当社では、映像制作等の事業を行うにあたり、正当なご意見には誠実に対応しつつ、暴言・威嚇・過度な要求等から就業環境と事業継続を守るため、カスタマ―ハラスメント対策に取り組む。
（3）マニュアルの位置づけ
本マニュアルは、カスハラの、定義／基本方針／判断基準／対応手順／体制／基本方針とマニュアルの周知方法を定める基準文書であり、年1回以上、必要に応じ随時見直す。
2. カスタマーハラスメントの定義
（1）当社のカスタマーハラスメントの定義
当社はカスハラを「顧客等から当社で働く者に対して行われる著しい迷惑行為で、就業環境を害するもの」と定義する。
（2）その他用語の定義
・「顧客等」：発注者、委託元、取引先、視聴者・問い合わせ者、その他当社事業に相当な関係を有し対応が必要な者をいう。
・「従業員」：当社で働くすべての者をいう。役員、正社員のほか、アルバイト、嘱託社員や派遣等、当社の事業活動に密接に関わる業務委託先のスタッフを含む。
（3）著しい迷惑行為の例（例示であり限定しない）
・暴力行為
・暴言・侮辱・誹謗中傷
・威嚇・脅迫
・従業員の人格の否定や差別的発言
・土下座の要求、不当・過剰・不合理な要求
・長時間の拘束、執拗な反復連絡
・SNSでの晒し・名誉毀損（無断録音・無断撮影・拡散によるものを含む）
・性的言動（セクハラ）、SOGIハラ、その他社会通念上著しく不相当な言動
※「SOGI」（ソジ）は、性的指向（sexual orientation）と性自認（gender identity）の頭文字をとった略称
「就業環境を害する」とは、従業員が身体的又は精神的に苦痛を与えられ、就業環境が不快なものとなったため、従業員が業務を遂行する上で看過できない程度の支障が生じることを指す。
判断に当たっては、平均的な就業者が同様の状況で当該行為を受けた場合、社会一般の就業者が業務を遂行する上で看過できない程度の支障が生じたと感じる行為であるかどうかを基準とする。
3. カスタマーハラスメントに対する基本方針
株式会社ブライトビューメディア 「カスタマ―ハラスメントに対する基本方針」
1. 目的
当社は、お客様の要望に真摯に対応し、より満足度の高いサービスの提供に向けて取り組んでいます。また、お客様からお寄せいただくご意見・ご要望は、当社のサービスの改善・品質向上において、大変貴重な機会と考えております。
一方、一部のお客様の要求や言動の中には、従業員の人格を否定する暴言、脅迫、暴力など、従業員の尊厳を傷つけるものもございます。こうした社会通念に照らして著しく不当である行為は、従業員の就業環境を悪化させるだけでなく、安全・安心なサービスの提供にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題であります。
従業員の安全な就業環境を確保することで、従業員が安心して業務に取り組むことが可能となり、ひいては、お客様との関係をより良いものとすることにつながると考え、株式会社ブライトビューメディアにおける「カスタマーハラスメント基本方針」を定めました。
2. 当社におけるカスタマーハラスメントの定義
当社では、カスタマーハラスメントを「お客様から従業員に対して行われる著しい迷惑行為であって、従業員の就業環境を害するもの」と定義します。
具体的には、以下のような行為を指します。あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。
・暴力行為
・暴言・侮辱・誹謗中傷
・威嚇・脅迫
・従業員の、人格の否定や差別的発言、侮辱・誹謗中傷
・土下座の要求、不当・過剰・不合理な要求
・長時間の拘束、執拗な反復連絡
・SNSでの晒し・名誉毀損（、無断録音・無断撮影・拡散によるものを含む）
・性的言動（セクハラ）、SOGIハラ、その他社会通念上著しく不相当な言動
※「SOGI」（ソジ）は、性的指向（sexual orientation）と性自認（gender identity）の頭文字をとった略称
3. カスタマーハラスメントへの対応（社内）
・カスタマーハラスメントを受けた場合、従業員のケアを最優先します。
・従業員に対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の研修を行います。
・カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置や警察・弁護士等の連携など体制を整備します。
4. カスタマーハラスメントへの対応（社外）
・問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、当社でカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降のサービスの提供をお断りする場合があります。
・さらに、悪質と判断した場合、警察や外部の専門家（社労士、弁護士等）と連携の上、毅然と対応します。
株式会社ブライトビューメディア カスタマーハラスメントに対する基本方針